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El verano termina después de una sucesión de terremotos, incendios e inundaciones que han alterado viajes en distintos destinos y han obligado a las agencias de viaje a reforzar su labor de información, seguimiento y asistencia al cliente. Nepal, Colombia, Granada, Perú, Venezuela o los incendios registrados en España han dejado cierres de aeropuertos, cancelaciones de vuelos, evacuaciones y restricciones en recursos turísticos. Para las agencias, estas situaciones se traducen en reprogramaciones, búsqueda de alternativas y acompañamiento al viajero cuando un viaje ya contratado deja de poder desarrollarse con normalidad. José Manuel Lastra, presidente en funciones de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), resume así el papel del sector ante este tipo de situaciones: “El hecho de que haya una agencia de viajes detrás va a permitir un soporte, un apoyo y un seguimiento para los clientes afectados", apunta a HOSTELTUR. Nepal: seguimiento, información y contacto con las agencias La última gran emergencia del verano se ha producido en Nepal, donde las riadas registradas a finales de agosto han causado numerosas víctimas y han afectado a carreteras, puentes y otras infraestructuras. CEAV se puso en contacto con la asociación de agencias de viajes de Nepal, con la que mantiene relación, para trasladarle su solidaridad con las víctimas. Lastra explica que, en estos primeros momentos, la principal recomendación es seguir las indicaciones de las autoridades locales y españolas y mantener el contacto con la agencia de viajes. “Hay que estar muy atentos a las indicaciones que vayan dando las autoridades, tanto locales como las españolas a través del consulado y del Ministerio de Asuntos Exteriores, y por supuesto en contacto permanente con su agencia de viajes”, señala. El presidente en funciones de CEAV apunta además que la organización ha tratado de recabar información a través de su consejo directivo sobre posibles clientes afectados, aunque hasta ahora no ha recibido datos que indiquen una presencia elevada de viajeros españoles en la zona. Colombia: reprogramaciones en el Eje Cafetero El terremoto registrado en Colombia el 10 de agosto obligó a suspender operaciones en varios aeropuertos del oeste del país y afectó especialmente a la movilidad en el Eje Cafetero. Lastra confirma que las agencias tuvieron que actuar desde los primeros momentos. “Inicialmente sí hubo que hacer reprogramaciones importantes, sobre todo en todo lo que tenía que ver con el Eje Cafetero”, explica. José Manuel Lastra pone en valor el rol de las agencias en un verano en el que los desastres naturales han supuesto una mayor carga de trabajo para las agencias. Fuente: CEAV. La interrupción temporal de las operaciones en el aeropuerto de Pereira y las dificultades de acceso por carretera condicionaron algunos itinerarios. La posterior reapertura parcial del aeropuerto ha permitido recuperar progresivamente la actividad. “Los viajes se siguen realizando y los viajeros han seguido viajando a Colombia, aunque en algunos casos ha habido que hacer cambios de determinados itinerarios”, señala Lastra. Las aerolíneas activaron también medidas extraordinarias de flexibilidad, con cambios de fecha, rutas alternativas y devoluciones para pasajeros afectados. En los billetes adquiridos a través de agencias, algunas compañías remitieron directamente a estos intermediarios para gestionar los reembolsos. Granada y los incendios: cambios sobre viajes ya programados En España, las incidencias también han obligado a modificar planes de viaje. Los terremotos registrados en Granada en agosto llevaron al cierre preventivo de la Alhambra, con devolución de entradas a los visitantes afectados y una reapertura posterior de forma progresiva, aunque algunas zonas permanecieron restringidas. A ello se han sumado los incendios forestales registrados durante el verano en distintos puntos del país, con evacuaciones de alojamientos, cortes de carreteras y alteraciones ferroviarias. Para las agencias, este tipo de situaciones puede implicar reorganizar desplazamientos, sustituir actividades, buscar alojamientos alternativos o modificar servicios ya contratados. Perú y Venezuela: aeropuertos en el centro de la emergencia El terremoto registrado en Perú en julio también tuvo efectos sobre la movilidad, aunque en este caso el aeropuerto de Jauja pudo mantenerse operativo y se utilizó como puente aéreo para transportar ayuda humanitaria hacia las zonas afectadas. En Venezuela, los terremotos del 24 de junio sí provocaron una alteración de mayor alcance sobre el transporte aéreo. El aeropuerto de Maiquetía, principal puerta de entrada a Caracas, tuvo que cerrar después de sufrir daños, obligando a cancelar y reprogramar vuelos. Estos episodios muestran la diversidad de situaciones que pueden afrontar las agencias: desde un aeropuerto que deja de operar hasta un recurso turístico que cierra, una carretera que queda inutilizada o un viajero que necesita modificar por completo su itinerario. “Nuestra obligación es estar muy cerca de nuestros clientes” Lastra insiste en que estas catástrofes son imprevisibles, pero que la respuesta forma parte del trabajo de las agencias. “Nuestra obligación es estar muy cerca de nuestros clientes, darles una atención personalizada y, si surge cualquier tipo de incidencia, tratar de acompañarlos, apoyarlos y resolver, en la medida de nuestras posibilidades”, afirma. Ese acompañamiento puede incluir cambios de itinerario, búsqueda de transportes alternativos, valoración de la continuidad del viaje e incluso apoyo ante una posible repatriación. “Si hubiera una necesidad de repatriación o hubiera que valorar la continuidad de los viajes, posibles cambios de itinerario o los viajes que estén previstos a futuro, hay que estar expectantes a los acontecimientos y actuar en consecuencia”, añade. El presidente en funciones de CEAV sitúa la carga adicional de todas las gestiones extra de este verano en la propia función de las agencias. “El rol de asesoramiento y de acompañamiento, esa atención personalizada, entendemos que es una de las bazas principales y de las bases que hacen que el sector siga creciendo”.