Hosteltur

Sólo el 33% de los viajeros encuestados por Mazars para realizar su informe sobre inteligencia artificial en el sector se ha visto impactado por alguna experiencia innovadora, por lo que, según recomiendan desde la consultora, “la industria debería explorar los beneficios de las nuevas tecnologías tanto para ellos mismos como, especialmente, para poder responder a las expectativas de sus clientes y mejorar su experiencia”.

El sector hotelero tiene de este modo ante sí un gran potencial de crecimiento en el ámbito de las aplicaciones e iniciativas de inteligencia artificial. Es una de las principales conclusiones del citado informe elaborado por Mazars a partir de entrevistas a casi 800 viajeros de clase alta de Estados Unidos, China, Francia, Reino Unido y Alemania.

El informe destaca que los viajeros procedentes de China son particularmente receptivos a los nuevos servicios que utilizan la inteligencia artificial (IA), ya que éstos influyen en su elección de hotel en un 75% de los casos, frente a la media del 31% de viajeros occidentales.

Éstos últimos han citado como las principales aplicaciones de la IA que podrían acometerse en el sector, por orden, las recomendaciones personalizadas para realizar actividades cercanas, la realidad virtual para poder realizar un tour virtual del hotel y poder disponer de los precios en tiempo real. Por su parte, los viajeros chinos prefieren controlar sus habitaciones mediante dispositivos conectados, un tour virtual del hotel y recibir recomendaciones personalizadas sobre actividades cercanas.

Infografía de Mazars con los resultados de su informe sobre inteligencia artificial en el sector hotelero.

También existen diferencias entre viajeros occidentales (80%) y chinos (97%) en relación con su predisposición a la hora de compartir al menos un dato de carácter personal con el fin de acceder a servicios vinculados con la IA en su hotel.

Como ha destacado Estéfano Llonch, socio de Mazars especializado en el sector hotelero, “los datos personales son un aspecto clave en la IA y el machine learning, por lo que el sector hotelero debería estar preparado para demostrar la seguridad de los datos de sus clientes, con el fin de que se sientan cómodos compartiéndolos y, finalmente, poder proporcionar la mejor experiencia de IA posible”.

La IA como palanca de transformación del sector

La inteligencia artificial tiene el potencial suficiente para poder impulsar una profunda transformación del sector hotelero. El uso de sistemas y algoritmos capaces de analizar enormes cantidades de datos no sólo ayuda a obtener información más específica sobre las necesidades del cliente, sino que también puede predecir la actividad estacional, ofreciendo un servicio más específico.

La IA en la industria hotelera puede materializarse en habitaciones inteligentes capaces de adaptarse a los clientes, chatbots, robots que ayuden en el registro de los clientes, la capacidad de ofrecer precios en tiempo real o la posibilidad de llevar a cabo actividades rutinarias que puedan liberar al personal humano, con el fin de que se dediquen a tareas más complejas y de mayor valor añadido.

Otro de los beneficios para el sector es su capacidad para ofrecer a los clientes una experiencia de viaje más atractiva. De esta forma las técnicas de realidad virtual que permiten que los clientes visiten su habitación de hotel de antemano, pueden ser más convincentes que las imágenes estáticas.

Por último, las herramientas de medición impulsadas por la IA son capaces de realizar un seguimiento de las reacciones de los clientes en tiempo real, de forma que las compañías del sector puedan intervenir rápidamente y mejorar sus servicios. Además, la gran cantidad de datos que se obtienen de los clientes pueden utilizarse para detectar y predecir las preferencias de cada persona, con el fin de ofrecer una experiencia más personalizada.

Siete innovaciones inspiradas en inteligencia artificial

1.- Tecnología inteligente en la habitación: apertura de la puerta de la habitación usando el móvil, sistemas inteligentes de registro y salida, dispositivos inalámbricos de carga, cortinas e iluminación inteligente, televisiones inteligentes y realidad virtual.

2.- Tecnología de autoservicio: opciones automatizadas de registro y salida a través de aplicaciones para smartphones.

3.- Robots: dar respuesta a requerimientos simples para el servicio de habitaciones.

4.- iBeacons y tecnología basada en ubicación: permite enviar información a los clientes cuando se encuentran en ubicaciones específicas. Se puede utilizar la tecnología para enviar una llave virtual a los huéspedes, permitiéndoles abrir su puerta con su móvil, o mapas y otra información en momentos oportunos.

5.- Tecnología SIP-DECT: se trata de una infraestructura de comunicación que permite al personal del hotel mantenerse en constante contacto con el cliente, de manera que pueden continuar haciendo su trabajo y a la vez interactuar con los huéspedes de forma más eficaz.

6.- Seguimiento de redes sociales: herramientas para recibir comentarios de los huéspedes, así como para hacer el seguimiento de influencers del sector hotelero, con el fin de mantener controlada la reputación y las preferencias de los huéspedes.

7.- Wearables: la llegada del internet de las cosas (IoT) proporciona la capacidad de conectarse mediante dispositivos wearables de forma más eficiente. Es posible utilizar esta innovación para animar a los huéspedes a que reserven directamente sus habitaciones, en vez de hacerlo mediante terceros.

“El crecimiento en los últimos años en el número de distribuidores de acomodación pequeños es insostenible y no beneficia a los consumidores. Aunque probablemente continuará en 2019, a largo plazo es probable que cambie", explica Peter Mansour, director de Product Management en Hotelbeds.

Mansour señala que “los intermediadores están aumentando la cantidad de habitaciones disponibles simplemente mediante la firma de contratos con revendedores y no ofrecen tarifas contratadas de forma directa. Cada eslabón adicional en la cadena de distribución del hotel agrega un coste que en última instancia es asumida por los consumidores. Estos distribuidores no solo no aportan valor añadido, sino que para la gran mayoría ni siquiera es sostenible a largo plazo".

Considera que esta situación se está produciendo porque "actualmente, la distribución se está consolidando con grandes actores capaces de contratar tarifas de forma directa con los hoteles. Por consiguiente, los actores pequeños buscan básicamente cualquier oportunidad de ingresos, sin importar cuán pequeña sea. Sin embargo, el escenario futuro estará compuesto por menos distribuidores pequeños que ofrecen '500.000 hoteles' en ferias como ITB o WTM. Estos se reducirán a lo que realmente sea su oferta principal, o bien desaparecerán.”

Aerolíneas en busca de nuevas fuentes de ingresos

Por su parte, las compañías áreas están apostando cada vez más por vender opciones de acomodación a través de su portal web. Este escenario se ha incrementado durante 2018, y lo hará aún más en 2019, asegura el directivo de Hotelbeds.

“A medida que las aerolíneas buscan diversificar sus fuentes de ingresos y aumentar sus márgenes, la oportunidad de vender a un cliente fidelizado una habitación de hotel ofrece potencialmente más ganancias que operar un vuelo en sí". Sin embargo, "las aerolíneas quieren ir un paso más allá y convertirse en operadores turísticos: ofrecer un paquete completo a los clientes con una combinación de vuelo+hotel, con todas las regulaciones e implicaciones operativas que implica, pero también con la oportunidad de vender al cliente más productos como alquiler de coches, traslados, entradas para el teatro y deportes, etc.”

En 2018, el grupo ha realizado muchos acuerdos de este tipo con aerolíneas y tiene muchos más en curso para el próximo año.

El Consejo de Ministros aprobó ayer un real decreto ley de medidas urgentes en materia de vivienda y alquiler que afecta al sector turístico y que implica modificaciones de la Ley de Arrendamientos Urbanos (LAU) y de la Ley de Propiedad Horizontal. En el primer caso, el alquiler turístico sale de dicha normativa y pasa a ser regulado como una actividad económica. Según explica Reyes Maroto, ministra de Industria, Comercio y Turismo, en una entrevista que se publicará íntegra en la revista HOSTELTUR de enero, en el Especial Fitur, con esta medida "damos seguridad jurídica a las comunidades autónomas para que se enmarquen los decretos y haya una mayor definición de lo que es la vivienda turística". Respecto a la segunda ley, las comunidades de vecinos podrán limitar o vetar el uso turístico de las viviendas con una mayoría de tres quintas partes, hasta ahora se requería unanimidad.

"Lo que hemos querido es ampliar los canales a través de los cuales se comercializa la vivienda turística para dar seguridad jurídica a las comunidades autónomas, en línea también con los decretos que las comunidades estaban aprobando y que identificaban otros canales distintos a las plataformas", señala la ministra.

Respecto a la Ley de Propiedad Horizontal, que exigía la unanimidad de la comunidad de propietarios para prohibir o limitar la vivienda turística, el Gobierno establece ahora una mayoría cualificada de tres quintos, "tanto a la hora de prohibir como a la de establecer determinadas condiciones para que se desarrolle el ejercicio del alquiler turístico", añade.

"Damos mayor capacidad a las comunidades de vecinos para decidir sobre si quieren o no la vivienda turística", afirma la ministra

Además, Reyes Maroto explica que "con esa mayoría cualificada, damos la posibilidad a las comunidades de propietarios de que puedan incrementar los gastos comunes a las viviendas turísticas por el mayor uso que hacen de los recursos comunes, lo que era una petición clara de las comunidades de vecinos".

Reyes Maroto participó ayer en la jornada “La Constitución Española: 40 años de éxito del comercio”, celebrada en el Ministerio.

La ministra explica que se comprometieron con las autonomías a abordar el alquiler turístico de una manera transversal, en la reunión mantenida en el marco de la conferencia sectorial, y ahora se están dando los primeros pasos.

"Hay que hacer muchas cosas todavía en materia de regulación de las viviendas de uso turístico, pero se ha dado un primer paso, que está consensuado en el grupo de trabajo que creamos en septiembre, en el que participan las comunidades autónomas y el resto de agentes, incluidas las plataformas y los proveedores de viviendas de alquiler", señala.

"Vamos dando pasos para regular las viviendas turísticas, que es un fenómeno creciente, que tiene un impacto en el territorio, con el incremento de precios que ya estamos viendo en el alquiler, sobre todo en las zonas más saturadas del centro de las ciudades", añade.

Los expertos reunidos en la Asamblea anual de Thinktur han coincidido en señalar que, en palabras de Julio Giménez, director general de Zennio, “la personalización de la experiencia del cliente en realidad es categorizarla, crear categorías aunque cada persona sea una categoría en sí misma, pero no podemos ir más allá. Y eso que tenemos como aliada a la inteligencia artificial, pero en el futuro desarrollará todo su potencial, cuando perdamos el miedo a qué hacen con nuestros datos”.

La personalización para Miguel Arjona, director de I+D de Altran, “es una quimera, individualizar a cada persona es muy difícil y además choca con el muro de la protección de la intimidad. Tampoco existe una integración de todos los sistemas que nos permiten conocer mejor al cliente”. Aunque por una parte, ha reconocido, “apetece mucho, pero por otra da miedo. La tecnología siempre acaba sorprendiéndonos, pero mejor que la inteligencia humana le dé buenos y pragmáticos usos porque sus efectos podrían dar miedo sin esa gestión de las personas”.

Giménez ha puesto como ejemplo de esa categorización el ámbito de la climatización en los hoteles, fuente de múltiples quejas, donde ha aconsejado que “como es imposible ejecutar un consumo eficiente y dar gusto a todos, demos gusto a los que se quejan, entre los que destacan el cliente estadounidense y el árabe, con comportamientos diferentes al europeo. El árabe, por ejemplo, quiere que su habitación esté a 18 grados; pues el hotelero debe plantearse optar por dejar de ser eficiente energéticamente en esa habitación mientras esté alojado ese cliente para evitar sus quejas”.

"Si el cliente percibe esa personalización como una invasión de su intimidad es que se ha cometido un error", advierte Julio Giménez, director general de Zennio.

Esa categorización por tipo de cliente permite, según ha explicado Javier Martín, director de Desarrollo de Negocio Internacional de Alisys, “conocer sus expectativas para saber si prefiere ese grado de personalización o no. ¿Realmente queremos obtener todo tan personalizado si por ello debemos renunciar a parte de nuestra intimidad? Es casi un debate filosófico porque entonces consumes lo que otro quiere. Desde luego tecnológicamente se puede hacer, siempre que la legislación lo permita”.

¿Personalización reactiva o proactiva?

En opinión de José Antonio García, director de Desarrollo de Negocio de Retail y Movilidad de HP Ibérica, “la personalización es positiva, pero es recomendable que sea reactiva, que se espere a ver si el cliente le da el valor que el hotelero espera, porque un exceso de proactividad puede ser un error”. Arjona también aboga por “opciones no intrusivas, sobre todo teniendo en cuenta que la próxima revolución se producirá cuando las máquinas nos entiendan”.

Sin embargo, como ha subrayado Giménez, “si el cliente percibe esa personalización como una invasión de su intimidad es que se ha cometido un error. La personalización debe prestarse en una dosis mínima efectiva para generar sensaciones con la tecnología, de manera que sintamos que nos ayuda en nuestras vidas pero de manera poco invasiva”.

El Gobierno ya ha elaborado planes de contingencia por si finalmente el acuerdo de salida del Reino Unido de la Unión Europea no se firma, según ha explicado el ministro de Exteriores, Josep Borrell, pero señaló que no los publicita para no crear "innecesaria alarma".

En su intervención ante la comisión mixta para la UE, el ministro detalló que dichos planes incluyen medidas que afectan a las empresas y a los ciudadanos, pero que no se hacen públicos porque "sería imprudente empezar a lanzar mensajes que crearían innecesaria alarma".

El ministro respondía así al diputado de Ciudadanos Fernando Maura, quien ha criticado que el Gobierno no tenga más plan de contingencia que "pedir a las grandes empresas que preparen planes de contingencia" y se olvida de que las pequeñas y medianas empresas carece de capacidad e instrumentos para elaborarlos.

También la diputada del PP, Concepción Santa Ana, cuestionó la existencia de dichos planes y señaló que "si existen hay una falta de transparencia y si no existen, una falta de previsión".

Jopep Borrell.

Josep Borrell, por su parte, detalló que Presidencia del Gobierno está coordinando el trabajo de los ministerios de Interior, Empleo, Función Pública y Exteriores, que trabajan sobre la base de que España garantizaría a los ciudadanos británicos los derechos de que ahora disfrutan "si se garantizan los derechos de los españoles en Reino Unido".

Para ello, los británicos residentes en España no tendrían más que inscribirse en registro de Extranjería, cosa que actualmente muchos no hacen.

También se está negociando un acuerdo bilateral con el Reino Unido sobre el reconocimiento del derecho al voto en las elecciones municipales, que podría hacerse efectivo por medio de una reforma del reglamento de la Ley de Extranjería.

Además, España está preparada para reforzar el sistema administrativo y ultimando sus planes para abrir un Consulado General en la ciudad de Manchester.

El ministerio de Industria, Comercio y Turismo está coordinando una información para la empresa, que va a estar accesible en la página web de Presidencia del Gobierno, y a través de las Cámaras de Comercio toda la información que la Comisión Europea ha elaborado al respecto, indicó Borrell

Esta información y todas las directivas de la Comisión han sido distribuida a todas las grandes empresas y se ha hecho llegar a las pymes por medio de las cámaras de comercio y asociaciones.

La aerolínea China Eastern ha estrenado la ruta Madrid-Xian con dos vuelos semanales en un avión Airbus A330 con capacidad para 262 pasajeros.

China Eastern añade Xian -punto de partida de la Ruta de la Seda- a sus rutas con España.

Es el décimo destino asiático operado desde el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas, ya que el aeródromo madrileño cuanta ya con conexiones regulares con Pekín, Chengdú, Nueva Delhi, Hangzhou, Hong Kong, Shanghái, Shenzhen y Tokio, con distintas compañías aéreas.

Las dos frecuencias semanales de la ruta con Xian se operarán desde Madrid los martes y los sábados.

La llegada del avión esta semana a Barajas contó con el tradicional arco de agua para inaugurar la ruta, según informó Aena través de un comunicado.

El todavía presidente de Brasil, Michel Temer -Jair Bolsonaro tomará posesión el 1 de enero próximo-, firmó ayer un decreto ejecutivo que autoriza la participación en hasta el 100% del capital extranjero en aerolíneas del país, con lo que espera resolver el problema de la fuente de financiación de las compañías nacionales, según informaron fuentes oficiales.

Como informó HOSTELTUR noticias de turismo en Las aerolíneas brasileñas podrán ser de capital extranjero al 100%, con la medida deja de existir el límite del 20% de capital extranjero que imponían las normas aeronáuticas a las empresas aéreas brasileñas, que ahora podrán contar con una inyección financiera sin importar el origen del dinero.

La nueva norma -que contó con el aval del futuro ministro de Economía, Paulo Guedes, y que entró en vigor ayer por la noche tendrá, no obstante, que ser confirmada en un plazo máximo de 120 días por el Congreso o perderá su vigencia.

"Esto resuelve uno de los principales problemas de la aviación brasileña, que es la fuente de financiación para las compañías de aviación", señaló el ministro de la Presidencia, Eliseo Padilha, al anunciar la medida.

Según el ministro, con la medida ganarán el sector y los consumidores ya que se impulsará la creación de nuevas compañías, lo que traerá nuevos destinos, incremento del turismo y precios más bajos en los pasajes por el aumento de la competencia.

Padilha aclaró que la medida no se tomó por la decisión de la compañía brasileña Avianca Brasil de acogerse esta semana a la ley de quiebras por el endeudamiento que acumula, pero señaló que la norma puede beneficiarla.